30/9/2019
De impact van uitgedachte subtiliteit
Eens in de zoveel tijd krijg je als ontwerper van voornamelijk digitale producten en diensten de kans om een vraagstuk op te lossen dat niet zozeer in het digitale verlengstuk ligt. En als je die kans krijgt, moet je die grijpen. Dat hebben we dan ook met vier handen gedaan voor Schiphol.
Als de innovatie-club van Makerstreet kregen we namelijk de vraag om eens kritisch te kijken naar de passagiersbeleving op Schiphol en een manier te vinden waarmee we deze continu kunnen verbeteren. Middels het opzetten van living labs zijn we op verschillende onderdelen van de passenger journey aan de slag gegaan om onze ideeën aan de proef te stellen.
Natuurlijk zijn er heel veel innovaties en ideeën gaande als het gaat om technologie, zoals de nieuwe 3D scanners waardoor je in de toekomst die fles water lekker in je tas kan laten liggen, de weg makkelijk kunt vinden met digitale bewegwijzering op je mobiel, of dat je een time-slot kan reserveren om rustig de securitycheck te ondergaan.
Maar een hoop kansen liggen toch ook echt rondom ‘human 2 human’ oplossingen. Zelfs een kleine verbetering in het proces en een fijngeslepen menselijke interactie, zoals tussen de securitymedewerker en de passagier bijvoorbeeld, doet wonderen kan ik je vertellen. En ik zeg bewust ‘doet’ omdat we dat hebben gevalideerd in een living lab die we hebben opgezet bij een van de vertrekhallen van Schiphol.
In een periode van 4 weken hebben we eens heel goed zitten observeren, zijn we gedoken in de psychologie van de passagier, en interventies live A/B zitten testen. Gewoon waar je bij staat dus. Zonder dat je het door hebt gehad ben je misschien wel blootgesteld aan een van onze experimenten.
Het resultaat? Passagiers die dezelfde securityprocedure — jas en tas op de band, securityscan door, soms gefouilleerd worden, jas en tas weer van de band, en door— hebben meegemaakt, maar dan met een extra positieve na-smaak.
Het is dan ook niet raar dat we nu met Schiphol de komende maanden aan de slag gaan om die gevalideerde verbeteringen toe te passen op een hele vertrekfilter in de vorm van een pilot om te kijken of deze manier van interacteren met de passagier breed uitgedragen kan worden.
Mocht je dus op Schiphol zijn of komen in de aankomende weken, ben ik benieuwd of jij deze subtiele aanpassingen bij de security gaat opmerken. Alhoewel, mocht je toevallig met kinderen op reis gaan, dan is die Family Lane echt niet te missen.
Het feit dat we dit mogen doen levert in ieder geval voor ons weer het bewijs dat innovatie niet altijd betekent zaken over een heel andere boeg te gooien of om het weer hé-le-maal anders te gaan doen. Soms zit het ‘m gewoon in het kritisch kijken naar je bestaande processen en de nodige aanpassingen doen op basis van wat je ziet gebeuren in een living lab.
