Techniek als startpunt van innovatie: Nationale-Nederlanden wil serieus met data en slimme sensoren aan de slag

Soms zijn innovatievraagstukken heel duidelijk. De klant heeft een behoefte, via onderzoek kom je tot een oplossing die je vervolgens via experimenten valideert. Maar wat als er geen klantbehoefte is?

‍

Karan Shah, Senior Innovation Lead bij Nationale-Nederlanden (NN), kreeg vanuit NN Zakelijk Verzekeren de vraag of data en sensoren gebruikt kunnen worden bij de preventie van schade. Het inzetten van sensoren blijkt al jaren lastig binnen de verzekeringswereld, omdat het moeilijk te bewijzen is wát nu precies schade voorkomt.

‍

Het werd een reis die Shah uiteindelijk bij experiment designer Mirte Vendel van MakerLab bracht. En jawel, de twee staan op het punt om het Gulden Vlies van insurtech samen te ontdekken!

Data driven innovatie is echt het toverwoord.

Karan: ‘Net zoals alle verzekeringsmaatschappijen is NN al heel lang bezig met het vraagstuk: wat kunnen we met data en IoT (Internet of Things), waarbij fysieke objecten via sensoren en apps verbinding maken en data uitwisselen? Er zit veel potentie in slimme sensoren en op de juiste manier data gebruiken bij schadepreventie.’

Mirte: ‘Verzekeraars in Nederland, en ook daarbuiten, hebben alleen grote moeite met het vinden van een goede klantpropositie en het maken van een viable business case voor het gebruik van sensoren.’

Karan: ‘NN deed vijf jaar geleden ook een poging, maar het is destijds niet gelukt.’

Mirte: ‘De techniek was er toen nog niet klaar voor.’

En toch zoeken ze allemaal naar het Gulden Vlies.

Karan: ‘Zeker. De vraag vanuit het MT was breed: we willen iets met sensoring doen, go figure it out. Als Innovation Lead ben ik gewend aan open vragen. Ik kreeg een investering om onderzoek te doen en zocht een experiment designer die mij daarbij kon helpen.’

En dat werd Mirte.

Karan: ’Ja. Ik geloof dat de vraag die ik bij MakerLab neerlegde, was: ik heb iemand nodig die de techniek begrijpt én de vertaling naar een propositie-ontwikkeling kan maken.’

Is dit project uniek binnen NN?

Karan: ’De meeste innovaties bij NN hebben niks meer met verzekeringen te maken, ze staan heel ver van het businessmodel af. Deze propositie staat heel dicht bij de kern – het gaat om schadepreventie.’

In potentie een big deal.

Karan: ‘Dit initiatief komt uit de Zakelijk Verzekeren businessunit van NN. Alle projecten moeten goedgekeurd worden door het MT. Dat is een soort Shark Tank-setting met vier, vijf investeerders waarvoor je je pitch doet en die je vragen stellen en challengen.’

Maar het is ook geen standaard designtraject voor MakerLab?

Mirte: ‘Klopt. De meeste innovaties beginnen met een klantbehoefte, een pijnpunt dat je wil oplossen. In dit geval is er geen klantbehoefte maar schade. We zijn begonnen met de vraag: in welke sectoren komen de meeste schade voor? We hebben de sectoren onderzocht en daarin een focus aangebracht.’

Karan: ‘De technische validatie is ook cruciaal geweest. We zijn gaan oriënteren op risico’s en oorzaken. En tegelijkertijd vroegen we sensor-leveranciers wat ze kúnnen meten. Dan kom je tot een oplossing, in theorie, die je in de praktijk wil gaan testen.’

Was de techniek er nu wel klaar voor?

Mirte: ‘Het klinkt heel makkelijk: je hangt een sensor op, daar komt data uit en dat analyseer je. Maar het bleek qua connectiviteit, software en hardware moeilijker dan iedereen roept. Er is veel mogelijk, maar alles komt met limitaties. Je moet de voor- en nadelen van de verschillende opties tegen elkaar afwegen. Door in gesprek te gaan met experts en alles uit te proberen hebben we gevalideerd wat er haalbaar is, en ook wat wel of niet essentieel is voor ons product.

‍

Pas toen we enkele sensoren hadden die nuttige data leverden, zijn we weer meer naar de business case gaan kijken: wat gaat dit kosten? Wie wil hiervoor betalen? Wat is de rol van NN? En van de verzekeringsadviseurs? En de klant?’

Het gaat vooral om interne communicatie richting de business. Het is een project waarin heel veel wordt samengewerkt met de mensen uit de business, en waaraan bestaande klanten deelnemen. Er zijn, om dat in goede banen te leiden en om zoveel mogelijk de juiste informatie te verkrijgen, actieve communicatie lijnen opgezet. Onder andere met technische risico-deskundigen, product management, en accountmanagement.

‍

Er zijn nogal wat mensen die met dit project te maken (gaan) hebben.

Karan: ‘Mirte en ik kunnen goed samenwerken, maar wij kunnen dit niet alleen. We werken ook samen met accountmanagers, verzekeringsadviseurs, technische risicodeskundigen, allerlei experts en uitvoerders binnen NN. Hun kerntaak is niet ons helpen, dat doen ze erbij. Daar zijn we ons enorm van bewust. We hebben actieve communicatielijnen opgezet met al deze medewerkers om ze te betrekken bij elke stap van het proces. Het was essentieel dat ze net zo enthousiast werden over dit gave project als wij.’

En dat is gelukt?

Mirte: ‘Zeker. Maar andersom werkt dat ook. We kunnen van een afstandje makkelijk roepen: “O, dat moeten de accountmanagers maar even regelen”, maar die hebben al zo veel taken op hun bord liggen. Door met alle betrokkenen te praten wisten we dat bepaalde veranderingen echt een enorme effort van iedereen vereiste. Dan wil je weten: wanneer is het ook voor jullie de moeite waard? Én: op welke manier kunnen we dit beter laten aansluiten in de bestaande workflow?’

Karan: ‘Dat draagvlak is super belangrijk. Als dit een echte dienst wordt van NN, zijn dit de mensen die het gaan doen, zij moeten erin geloven. Dan is het belangrijk om hen er vanaf het begin bij te betrekken.’

En jullie hebben een pilot gedraaid bij klanten?

Mirte: ‘We hebben dankzij het enthousiasme van de accountmanagers en verzekeringsadviseurs bij een groot aantal klanten sensoren mogen ophangen. En bij nog veel meer zakelijke klanten hebben we achter de schermen mogen meekijken, om te inventariseren welke oplossingen geschikt zouden kunnen zijn.’

En waar sta je nu?

Karan: ‘De technische oplossing hebben we nu redelijk gevalideerd – we hebben sensoren ontwikkeld die ingezet kunnen worden om bepaalde schades te voorkomen. Maar de volgende vraag is: wie gaat het betalen? In de eerste pilot kregen de B2B-klanten alles gratis, nu moeten ze gaan betalen voor DataSmart, zoals we het product noemen.’

Ben je niet bang dat concurrenten meekijken?

Karan: ‘Het is nieuw intellectueel eigendom dat we maken. We proberen het te beschermen, maar dat is lastig. DataSmart is een add-on op onze producten, maar in de toekomst zouden we DataSmart ook breder kunnen aanbieden. Dit is iets wat we nog onderzoeken.’

Een ontzettend spannende eindfase dus?

Mirte: ‘Zeker, heel leuk om alles te zien samenkomen. Als experiment designer ben je niet altijd tot het einde betrokken en nu maak ik al die fases mee.’

Karan: ‘Er kwam zo veel bij kijken, van stakeholder management en het aanspreekpunt zijn van het project zijn tot het uitwerken van de experimenten en diep in de technologie duiken. De rol van Mirte is veel meer geweest dan experiment designer. Ik zou het proposition shaping noemen.’

‍