Zorgkantoor Living Lab

Een zorgkantoor helpt bij het regelen van langdurige zorg (WLZ) voor patiënten met bijvoorbeeld ernstige mentale handicaps of Alzheimer. Het dienstverleningsproces dat hierachter ligt is complex: IT-uitdagingen en door de politiek opgelegde, vaak veranderende regelgeving zorgt ervoor dat het aanvragen van deze zorg een ingewikkeld en tijdrovend proces is voor familieleden en mantelzorger. En zij staan vaak al onder grote emotionele druk.

‍

Onze opdracht was om samen met het Zorgkantoor de klantreis van binnenkomst tot het leveren van de juiste zorg sterk te verkorten. Iets wat niet eenvoudig is in een complex landschap.

‍

Begrijpen hoe een proces exact werkt is cruciaal als het gaat om dienstverleningsprocessen en zorginnovatie. Daarom werkten we volgens de Living Lab methode, waarin service design en experiment design samenkomen. We creëerden een kleine proeftuin waar we 'in het echt' konden leren hoe de gezamenlijk ontworpen nieuwe versie van het intakeproces werkte.

‍

We startten met een service blueprint ('hoe werkt het nu') en een customer journey map ('wat ervaart de klant'). Door deze samen te voegen zagen we in één overzicht hoe het proces verloopt, wat de interactie is tussen cliënten, medewerkers en IT-systemen en tegelijkertijd de reis die de cliënt maakt door de dienstverlening heen. In de daaropvolgende fase ontwierpen we het dienstverleningsproces zoals cliënten en het Zorgkantoor het zelf graag zouden zien, zonder last te hebben van "dit kan niet" of "dit mag niet”.

‍

Direct daarna gingen we de echte wereld in. Met een Living Lab team bestaande uit een zorgconsulent, een administratief medewerker en twee van onze experiment designers maakten we een prototype van de, tot nu toe geheel papieren en dus foutgevoelige, aanmeldprocedure. Het werd een digitaal intakeformulier dat in één keer de twaalf fysieke formulieren verving die cliënten normaliter moeten invullen. ‍Cliënten liepen vervolgens, met hun medeweten, het nieuwe intakeproces door. Iedere indicatie voor een aanpassing in de werkwijze of het prototype werd direct genoteerd en als het kon diezelfde dag nog doorgevoerd.

‍

In het Living Lab leerden we in korte tijd samen hoe we zogenaamde 'bewuste keuze gesprekken' weer over zorg konden laten i.p.v. over administratie. We leerden hoe we intern de administratie konden inrichten, zodat de doorlooptijd van de aanvragen direct sneller verliep. We leerden hoe de ondersteundende digitale processen eruit moesten zien, een belangrijke vraag van de IT afdeling. We leerden over de cruciale factor taalgebruik. Verschillende formulieren gebruikten ingewikkelde, steeds veranderende termen, doorspekt met ambtelijk WLZ jargon. Vanaf het eerste moment hebben we ons daarom de eis "alles in spreektaal" opgelegd. En zo kunnen we nog wel even doorgaan.

‍

In de laatste fase maakten we de stap van één naar steeds meer teams die volgens het nieuwe proces werkten. Dit schalen gaf het Living Lab team de kans om kwantitatieve inzichten te verzamelen over de versnelling van het proces, de gevolgen voor de verwerkingstijd en de klanttevredenheid. Zo konden we bouwen aan de business case, cruciale informatie voor het management van het Zorgkantoor om beslissingen voor investeringen in ICT, mensen en proceswijzigingen te kunnen verantwoorden.  

‍